Wie können Unternehmen sicherstellen, dass jede Interaktion mit dem Kunden nahtlos und persönlich ist? Die Antwort liegt in einer klaren Omnichannel-Strategie, die Vertrieb und Marketing vereint. Erfahren Sie, wie die Kombination von Kundenzentrierung, automatisierten Prozessen und datengestütztem Handeln nicht nur das Markenerlebnis verbessert, sondern auch langfristige Kundenbindung fördert – an jedem Touchpoint und in jeder Phase der Customer Journey.
Eine echte Omnichannel-Kommunikation setzt genau hier an: den Kunden nahtlos zu begleiten, vom ersten Kontakt bis zur langfristigen Bindung. Omnichannel bedeutet die perfekte Integration aller Kanäle – Kundendaten, Interaktionen und Vorlieben werden zentral erfasst und über alle Plattformen hinweg synchronisiert. Ob online, mobil, per App oder im Laden – das Erlebnis bleibt konsistent, und das Storytelling zieht sich wie ein roter Faden durch alle Berührungspunkte.
Omnichannel-Kommunikation ist echtes Customer Centric Marketing: Sie optimiert das Markenerlebnis an jedem Touchpoint und sorgt für konsistente, personalisierte Kundenansprache, die langfristig bindet.
Um ein wirklich kundenzentriertes Marketing zu schaffen, müssen Kundenerfahrungen individuell auf jede Person zugeschnitten sein. Dies erfordert eine tiefe Einsicht in die Bedürfnisse, Trigger und Painpoints der Kunden.
Je besser dieser Match zwischen Kundenanforderungen und den angebotenen Lösungen ist, desto wirkungsvoller wird das gesamte Markenerlebnis. Dadurch entsteht eine nahtlose und konsistente Customer Experience, die an jedem Touchpoint überzeugt und langfristige Kundenbindung fördert.
Multichannel bedeutet, dass Unternehmen mehrere unabhängige Kanäle wie Geschäfte, Websites oder Social Media nutzen, um Kunden zu erreichen. Jeder Kanal arbeitet isoliert, ohne Integration. Kunden erleben in jedem Kanal eine getrennte Erfahrung, ohne dass Informationen zwischen den Kanälen geteilt werden. Ein Beispiel wäre, wenn der Online-Einkauf nicht mit dem Kauf im Laden verknüpft ist.
Crosschannel ermöglicht es Kunden, zwischen verschiedenen, teilweise verknüpften Kanälen zu wechseln. Es besteht eine gewisse Integration, sodass der Kunde z.B. online bestellen und die Ware im Geschäft abholen kann. Die Kanäle arbeiten miteinander, sind jedoch nicht vollständig synchronisiert. Informationen fließen nur teilweise zwischen den Kanälen.
Omnichannel heißt kundenzentrierte Kommunikation in jeder Salesphase / Bild: Midjourney
Der Weg zur Transformation: Wie eine Omnichannel-Strategie Vertrieb und Marketing vereint
Ein Omnichannel-Ansatz bringt Customer Centricity in die Praxis, indem er Vertrieb und Marketing vereint. Der Erfolg hängt davon ab, dass die Ziele der Marketingmaßnahmen klar mit den vertrieblichen Impulsen verknüpft sind. So wird sichergestellt, dass sowohl kurzfristige Umsätze gesteigert, als auch langfristige Kundenbeziehungen gestärkt werden. Lead-Generierung, Kampagnenplanung und Customer Engagement müssen eng mit den vertrieblichen Prozessen verzahnt sein, damit beide Abteilungen auf gemeinsame Ziele hinarbeiten können.
Die Herausforderung besteht darin, vertriebliche Impulse nicht zu vernachlässigen, während die Marketingorganisation auf eine Omnichannel-Strategie umgestellt wird.
Best Practices
Vertrieb und Marketing müssen mit gemeinsamen Kennzahlen arbeiten, die ihre Erfolge und Fortschritte messen. Das schafft eine einheitliche Basis und sorgt dafür, dass sowohl der Vertrieb als auch das Marketing auf dieselben Ziele hinarbeiten – sei es die Umsatzsteigerung, die Erhöhung der Kundenbindung oder die Verbesserung der Conversion-Rate. Gleichzeitig bedeutet diese Synchronisation, dass das Marketing nicht nur Leads generiert, sondern auch sicherstellt, dass diese qualifiziert und bereit sind, in den Verkaufsprozess zu übergehen.
Silostrukturen überwinden: Synchronisation von Marke, CRM, digital und Events
Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie erfordert, dass historisch gewachsene Marketing-Fachabteilungen wie Marke, CRM, Digital/Website und Event ihre Aktivitäten stärker synchronisieren und eng miteinander verzahnen. Es reicht nicht mehr aus, dass jede Abteilung isoliert ihre eigenen Kampagnen plant und umsetzt. Vielmehr müssen Wissen und Daten systematisch geteilt und die teils eigenständigen Tools und Prozesse aufeinander abgestimmt werden. Nur so lässt sich eine durchgängige und konsistente Kundenansprache über alle Kanäle hinweg sicherstellen.
Best Practices
Zur Überwindung von Silostrukturen ist die Einführung einer zentralen Ressource-Management- und Kollaborationsplattform ein dickes Plus. Diese Plattform kann als Drehscheibe für Daten, Projekte und Kampagnen dienen, sodass jede Abteilung in Echtzeit Zugriff auf relevante Informationen und Fortschritte hat. Durch regelmäßige abteilungsübergreifende Meetings und eine klar definierte gemeinsame Zielsetzung lässt sich sicherstellen, dass alle Beteiligten am gleichen Strang ziehen und Kampagnen miteinander verzahnt werden.
Darüber hinaus kann die Schaffung eines zentralen Omnichannel-Teams oder die Marketing-Schnittellenfunktion eines Marketing-Ressource-Managers als Vermittler zwischen den verschiedenen Abteilungen agieren und sicherstellen, dass alle Aktivitäten auf die Gesamtstrategie abgestimmt sind. Dieses Team kann Verantwortung für die Konsistenz der Kommunikation übernehmen und Synergien zwischen Marke, CRM, Digital und Events fördern.
Kundeninteraktionen steuern und nicht dem Zufall überlassen: der Automatisierungsansatz
Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie basiert auf der nutzungsorientierten Auswertung von Daten, die durch Marketing-Automation unterstützt wird. Indem Kundendaten aus verschiedenen Kanälen gesammelt und analysiert werden, schaffen Unternehmen gezielt personalisierte Erlebnisse, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind. Marketing-Automation hilft dabei, wiederkehrende Prozesse zu automatisieren und sicherzustellen, dass Kunden in jeder Phase ihrer Reise die richtigen Informationen zur richtigen Zeit erhalten.
Laut einer Studie von Forrester Research erwarten Unternehmen durch Marketing-Automation eine Verbesserung der Effizienz um bis zu 20 % und eine höhere Personalisierung, was zu einer deutlichen Steigerung der Customer Experience beiträgt.
„In einer datengetriebenen Welt ist die Fähigkeit, durch Automatisierung und Personalisierung konsistente Erlebnisse zu schaffen, der Schlüssel zu langfristiger Kundenbindung und Wettbewerbsfähigkeit.“ – Harvard Business Review
Personalisierung bedeutet dabei mehr, als nur den Namen des Kunden in einer E-Mail anzupassen. Dank Marketing-Automation können Unternehmen automatisierte, maßgeschneiderte Kampagnen ausspielen, die auf dem Verhalten und den Präferenzen der Kunden basieren. Diese Technologien sorgen dafür, dass personalisierte Angebote, Empfehlungen und Inhalte in Echtzeit geliefert werden, was die Customer Experience verbessert und die Conversion Rate sowie die Kundenbindung steigert.
Von Daten zu Deals: Wie Lead Nurturing und Scoring den Kaufprozess steuern
Lead-Nurturing-Kampagnen in Marketing-Automation-Tools wie HubSpot, Salesforce Pardot oder Marketo von Adobe werden aktiv, wenn ein Kunde eine Webseite besucht oder ein bestimmtes Produkt in den Warenkorb legt. Diese triggerbasierten Kampagnen reagieren auf das Verhalten des Kunden, z. B. wenn er eine Webseite besucht oder ein Produkt in den Warenkorb legt. Sie führen potenzielle Leads Schritt für Schritt bis zur Kaufentscheidung. Durch gezielte, personalisierte Inhalte (z. B. Follow-up-E-Mails, Retargeting-Anzeigen oder personalisierte Newsletter) werden die Kunden mit weiterführenden Informationen versorgt, womit ihr Interesse kontinuierlich gesteigert wird, bis sie bereit sind, einen Kauf abzuschließen. Lead Scoring ist hierbei eine angewandte Methode, um potenzielle Kunden (Leads) basierend auf ihren Interaktionen und Eigenschaften zu bewerten. Dabei wird jeder Kundeninteraktion, wie Website-Besuchen oder E-Mail-Klicks, eine Punktzahl zugeordnet. Je höher diese Punktzahl, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Lead an einem Kauf interessiert ist. Diese Bewertung hilft Unternehmen, sich auf die vielversprechendsten Leads zu konzentrieren, sodass Vertriebsmitarbeiter gezielt die Kunden ansprechen können, die die höchsten Erfolgschancen bieten.
Best practices
Marketing-Kampagnen und Nurture-Streams müssen gezielt die Kundensegmente und Szenarien mit dem größten Geschäftspotenzial priorisieren, um Ressourcen effizient zu nutzen. Durch kontinuierliches Testen und Optimieren können diese Maßnahmen verfeinert und weiterentwickelt werden, anstatt jede denkbare Option abzubilden. So entstehen wirtschaftlich erfolgreiche und fokussierte Kampagnen, die maximale Wirkung entfalten.
Alle Maßnahmen benötigen einen klaren roten Faden und müssen konsequent vom Kunden und seinen Bedürfnissen aus gedacht werden. Nur so lassen sich relevante, zielgerichtete Interaktionen gestalten, die langfristige Kundenbindung und Geschäftserfolg sichern.
Zusammengefasst: die sechs Bausteine einer erfolgreichen Omnichannel-Kommunikation
Der Weg vom Multichannel-Ansatz hin zur echten Omnichannel-Kommunikation ist ein entscheidender Schritt, um das Kundenerlebnis zu verbessern und langfristige Beziehungen aufzubauen. Unternehmen, die auf Omnichannel setzen, können ihre Conversion-Raten und die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern, während Marketing und Vertrieb ihre Effizienz erhöhen.
Strategie entwickeln: Bevor Sie mit der Umsetzung beginnen, müssen Sie eine klare Omnichannel-Strategie entwickeln. Definieren Sie die Ziele, die Sie erreichen wollen, und legen Sie fest, wie Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten über alle Kanäle hinweg synchronisiert werden. Diese Strategie ist das Fundament für eine konsistente und erfolgreiche Customer Journey.
Fokus auf Bedürfnisse und Feedback: Die Bedürfnisse der Kunden sollten immer an erster Stelle stehen. Beginnen Sie damit, diese genau zu verstehen, indem Sie kontinuierlich Feedback sammeln und Verhaltensmuster analysieren. So legen Sie die Basis für eine erfolgreiche Strategie.
Kundenerlebnisse personalisieren: Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen, die auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden abgestimmt sind, in jeder Phase der Customer Journey. Dies umfasst die Segmentierung nach Verhalten und Interaktionen sowie die Bereitstellung relevanter Inhalte und Angebote.
Daten clever vernetzen: Um Personalisierung und Kundenbedürfnisse gezielt anzugehen, müssen alle relevanten Daten aus verschiedenen Kanälen miteinander verknüpft werden. So entsteht ein umfassendes Bild, das fundierte Entscheidungen und präzise Kampagnen ermöglicht.
Prozesse automatisieren: Automatisierung ist der Schlüssel, um Effizienz zu steigern und gleichzeitig personalisierte Interaktionen in großem Maßstab zu gewährleisten. Setzen Sie automatisierte Workflows ein, um gezielte Kampagnen und personalisierte Erlebnisse effizient umzusetzen.
Kollaboration fördern: Letztlich sollten Marketing und Vertrieb eng zusammenarbeiten, um diese Maßnahmen nahtlos umzusetzen. Gemeinsame Ziele und synchronisierte KPIs sind entscheidend, um den Erfolg einer Omnichannel-Strategie sicherzustellen.
Jetzt loslegen!
Der erste Schritt ist ein unverbindliches und kostenloses Gespräch, in dem wir gemeinsam Ihre Anforderungen und Ziele erörtern. Basierend darauf analysieren wir Ihre Marketing- und Vertriebsstrategie und legen die Grundlage für eine erfolgreiche Omnichannel-Transformation.
Ich begleite Ihr Projekt von der Planung bis zur Umsetzung und stelle sicher, dass alle Abteilungen – von Marketing über Vertrieb bis zu IT – optimal zusammenarbeiten. Gemeinsam entwickeln wir eine maßgeschneiderte Omnichannel-Strategie und überwachen kontinuierlich den Fortschritt mit klar definierten KPIs. So sichern wir den langfristigen Erfolg Ihrer Transformation.
